夏日空调营销战将启奥克斯“服务”升级赢口碑—万维家电网

    “很多品牌都在讲人性化服务，服务快速安装，夏日可很难体会到。空调克有营销，营销赢口没服务有什么意义呢？启奥”，“如果不能保证服务的升级品质，营销做得越好只能加负分”，碑万在五一走访终端期间，电网我们经常听经销商和消费者发出这样的服务声音。

    五一黄金周是夏日空调销售旺季，一些品牌在收获营销佳绩的空调克同时，售后带来的营销赢口投诉也让其“焦虑不已”，但奥克斯却有些例外。启奥五一期间，升级奥克斯在实现同比60%的碑万销售业绩增长同时，售后层面同步收获了消费者的好评。而随着一份消费者评价调查的出炉以及记者的调研走访，答案也悄然浮出水面。

   三项指标全面领先消费者服务评价调查

    从4月到9月间，一场由中国家用电器服务维修协会发起，为期6个月的空调产品服务消费者评价活动在市场中轰轰烈烈展开。在4月份的消费者服务评价调查中，奥克斯空调各项指标均排名靠前，赢得开门红。

    据悉，本次活动的目的是为了充分了解空调行业送货和安装服务情况，规范空调市场行为，加强消费者监督，帮助企业提升和改进服务质量。首轮针对4月当月接受过送货、安装服务的近20000名消费者开展调查，消费者评价涉及品牌多达16个，覆盖了市场上所有的一线空调品牌，评价指标也极为严格，包括“送货及时性、安装及时性、安装人员工作效率、安装人员保护措施、辅材收费规范”等。

    在4月的调研数据中，奥克斯空调以12小时送达率超过45%，夺得行业亚军；24小时安装完成率高达100%，24小时安装率最高；在安装用时上，行业平均安装用时为1.85小时，而奥克斯则创造了平均用时低于1.6小时的高效安装记录。

    对奥克斯来说，这样的成绩与转型升级战略的落地实施有着密切的关系。资料显示，自2013年5月开始，奥克斯投资7个多亿推行“转型升级”战略，从研发、技术、制造、销售、供应链、售后服务等各个层面进行全面升级，从而为消费者提供更加高品质、智能化、人性化的产品。去年年底，奥克斯正式对外发布 《奥克斯空调2014全球售后服务蓝皮书》，强调2014年奥克斯率先在电商试点“送装一体”，实现货到、人到、安装到位;借助互联网新媒体平台实施微博、微信微服务，加速服务反应速度等一系列举措，进行线上线下一体化融合后实现服务亮剑。

    对此，奥克斯空调事业部总经理钱旭峰指出，“奥克斯一直视品质为生命，今年更打响了新一轮转型升级战，服务作为品质的延长线和转型突破口，将会持续推动奥克斯在征战全球市场道路上的稳步前进”。

    精品空调+金牌服务 

    在越来越多的消费者意识中，产品是消费的一部分，服务也是其购买的一部分，良好的售后将带来更多的品牌溢价与品牌口碑。

    80后的刘师傅是一名普通的空调安装工，来到北京从事奥克斯空调的售后安装工作已有4个年头，但却有了“黄金圣手”的绰号，9小时安装17台是他创下的记录。

    “奥克斯空调卖的好，服务更得快速上门。从去年转型升级后，我们奥克斯要求按照比国标更高的标准做空调，服务上更要同步升级。对我们来说，快速及时安装就是最大的任务”，今天我们接到的“单”的一共有二十几家。刘师傅对记者说。

     “对于当下众多消费者来说，传统的被动服务模式已难以满足当前市场和消费需求，特别是在互联网浪潮下，个性化、差异化的服务需求开始出现，必须要建立全新的服务体系和服务标准，实现服务转型升级。在用户主导时代构建起‘精品空调+金牌服务’的核心竞争优势。”奥克斯空调事业部总经理钱旭峰指出。

    数据显示，奥克斯空调目前已经建立了遍布全国及海内外的营销服务网络，全国共有50个办事处、300家金牌服务中心、8000余家特约安装维修部，服务人员达到5万余名，越来越多的“刘师傅”在不断涌现出。2014年，奥克斯将根据新标准新建100家金牌服务中心为用户提供最优质的服务。

    在信息反应速率上，奥克斯对客服中心进行了全面升级。搭建全国统一服务热线平台“4008-268-268”，为用户提供7*24小时服务，配合奥克斯官方网站平台“在线自助服务”的强大功能，在互联网信息时代成功为用户打造集便捷、快速、高效为一体的服务通道。

     “用户主导时代，没有用户需求就没有市场，没有服务口碑就没有品牌影响。随着整个空调产业的售后服务体系从标准化、成熟化积累向连锁化、品牌化的转型，品牌口碑越发重要。转型升级下，奥克斯正在开创一条全新的品牌道路，值得期待。”一位行业观察家如是说。